Εξυπηρέτηση Πελατών

Εφαρμόζουμε ενιαία πολιτική εξυπηρέτησης πελατών

Με στόχο την ισότιμη μεταχείριση όλων των πελατών μας, υιοθετήσαμε την Πολιτική Ομίλου Εξυπηρέτησης Πελατών για Παράπονα και Αιτήματα.

Η Πολιτική μας περιλαμβάνει τη μεθοδολογία σύμφωνα με την οποία παρακολουθούμε:

Τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών μας, μέσα από έρευνες ικανοποίησης.
Το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών μας, μέσα από δείκτες απόδοσης (KPIs).

Αρμόδια για τις εργασίες εξυπηρέτησης πελατών είναι η Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών.

Τι καταφέραμε το 2025

ΑΤΜ με ρυθμίσεις για άτομα με προβλήματα όρασης (σε επίπεδο Τράπεζας)

25%

Ποσοστό καταστημάτων στην Ελλάδα προσβάσιμα σε ΑμεΑ

85%

Εξυπηρετούμε όλους τους πελάτες μας

Με σεβασμό στις ιδιαίτερες ανάγκες τους και αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων τους.

Άμεση ανταπόκριση σε κάθε αίτημα πελάτη

Πραγματοποιούμε κεντρική διαχείριση παραπόνων και αιτημάτων, και απαντούμε έγκαιρα και ολοκληρωμένα σε οποιοδήποτε ζήτημα μας επικοινωνούν οι πελάτες μας.

Η αρμόδια Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών ακολουθεί ειδικά σχεδιασμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας για τη διευθέτηση παραπόνων. Το Σύστημα είναι πιστοποιημένο κατά το πρότυπο ISO 9001 από τον διεθνή οργανισμό πιστοποίησης TÜV AUSTRIA HELLAS.

Το 2025 ο μέσος χρόνος επίλυσης παραπόνων ήταν 10-15 ημέρες. Ενημερωθείτε αναλυτικά για τους τρόπους υποβολής παραπόνων και αιτημάτων.

Εξυπηρέτηση πελατών σε απομακρυσμένες περιοχές

Αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες μας με σεβασμό και μας απασχολεί η προσβασιμότητά τους σε τραπεζικές υπηρεσίες υψηλού επιπέδου.

Με στοχευμένες ενέργειες, προσφέρουμε πρόσβαση στις υπηρεσίες μας σε ανθρώπους που κατοικούν σε απομακρυσμένες περιοχές. Έτσι, σε περιοχές με λιγότερους από 2.000 κατοίκους λειτουργούν:

9 καταστήματα.
37 ATM εκτός καταστημάτων (off-site).

Μέριμνα για τους πελάτες με αναπηρίες

Βελτιώνουμε συνεχώς την πρόσβαση των ατόμων με αναπηρία στα προϊόντα και υπηρεσίες μας.

Το 85% των καταστημάτων μας στην Ελλάδα είναι προσβάσιμα σε άτομα με κινητικές δυσκολίες.

Επιπλέον, οι πελάτες με προβλήματα όρασης, που έχουν κάρτα Alpha Bank ή άλλης ελληνικής τράπεζας, μπορούν να πραγματοποιούν μόνοι τους συναλλαγές, με τη βοήθεια ειδικά σχεδιασμένων ΑΤΜ. Όλα τα ATM διαθέτουν οδηγούς αφής, ενώ 300 από αυτά προσφέρουν δυνατότητα φωνητικής καθοδήγησης.

Παράλληλα, φροντίζουμε για την προσβασιμότητα των διαδικτυακών τόπων μας, έτσι ώστε όλες και όλοι να έχουν πρόσβαση χωρίς εμπόδια σε πλήρεις και σαφείς πληροφορίες.

Συνεχίζουμε να εργαζόμαστε ώστε να προάγουμε την ισότιμη πρόσβαση σε τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, σύμφωνα και με την ελληνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία.