Συμπεριληπτική εξυπηρέτηση πελατών

Εφαρμόζουμε ενιαία πολιτική εξυπηρέτησης πελατών

Με στόχο την ισότιμη μεταχείριση όλων των πελατών μας, υιοθετήσαμε την Πολιτική Ομίλου Εξυπηρέτησης Πελατών για Παράπονα και Αιτήματα.

Η Πολιτική μας περιλαμβάνει τη μεθοδολογία σύμφωνα με την οποία παρακολουθούμε:

Τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών μας, μέσα από έρευνες ικανοποίησης.
Το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών μας, μέσα από δείκτες απόδοσης (KPIs).

Αρμόδια για τις εργασίες εξυπηρέτησης πελατών είναι η Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών.

Τι καταφέραμε το 2022

ΑΤΜ με ρυθμίσεις για άτομα με προβλήματα όρασης (σε επίπεδο Ομίλου)

32%

Ποσοστό καταστημάτων στην Ελλάδα προσβάσιμα σε ΑμεΑ

81%

Εξυπηρετούμε όλους τους πελάτες μας

Με σεβασμό στις ιδιαίτερες ανάγκες τους και αποτελεσματική διαχείριση των αιτημάτων τους.

Άμεση ανταπόκριση σε κάθε αίτημα πελάτη

Πραγματοποιούμε κεντρική διαχείριση παραπόνων και αιτημάτων, και απαντούμε έγκαιρα και ολοκληρωμένα σε οποιοδήποτε ζήτημα μας επικοινωνούν οι πελάτες μας.

Η αρμόδια Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών ακολουθεί ειδικά σχεδιασμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας για τη διευθέτηση παραπόνων. Το Σύστημα είναι πιστοποιημένο κατά το πρότυπο ISO 9001 από τον διεθνή οργανισμό πιστοποίησης TÜV AUSTRIA HELLAS.

Το 2021 διαχειριστήκαμε 23.615 παράπονα με μέσο χρόνο επίλυσης τις 24 ημέρες. Καταφέραμε να επιλύσουμε το 74% των περιστατικών σε μόλις 14 ημέρες. Ο δείκτης NPS για τα παράπονα αυξήθηκε κατά 9 μονάδες σε σχέση με το 2019. Ενημερωθείτε αναλυτικά για τους τρόπους υποβολής παραπόνων και αιτημάτων.

Εξυπηρέτηση πελατών σε απομακρυσμένες περιοχές

Αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες μας με σεβασμό και μας απασχολεί η προσβασιμότητά τους σε τραπεζικές υπηρεσίες υψηλού επιπέδου.

Με στοχευμένες ενέργειες, προσφέρουμε πρόσβαση στις υπηρεσίες μας σε ανθρώπους που κατοικούν σε απομακρυσμένες περιοχές. Έτσι, σε περιοχές με λιγότερους από 2.000 κατοίκους λειτουργούν:

10 καταστήματα.
47 ATM εκτός καταστημάτων (off-site)

Μέριμνα για τους πελάτες με αναπηρίες

Το 67% των καταστημάτων μας στην Ελλάδα είναι προσβάσιμα σε άτομα με κινητικές δυσκολίες.

Οι πελάτες μας με προβλήματα όρασης μπορούν να πραγματοποιούν μόνοι τους συναλλαγές, με τη βοήθεια ειδικά σχεδιασμένων ΑΤΜ. Στο σύνολο των ΑΤΜ μας:

405 διαθέτουν ρυθμίσεις για άτομα με προβλήματα όρασης.
300 προσφέρουν δυνατότητα φωνητικής καθοδήγησης.

Στα καταστήματά μας, 2 ειδικοί εργαζόμενοι παρίστανται ως μάρτυρες σε ανθρώπους με προβλήματα όρασης που επιθυμούν να πραγματοποιήσουν συναλλαγές ή εργασίες. Οι εργαζόμενοι αυτοί δεν σχετίζονται με τη εκάστοτε συναλλαγή ή εργασία.

Επιπλέον, παρέχουμε σε πελάτες μας με προβλήματα όρασης την επιλογή να λαμβάνουν εντός 7 ημερών έγγραφα εκτυπωμένα με τη γραφή Braille, όπως όροι συναλλαγών και τιμολόγησης.